Estatísticas

Durante o ano de 2019, foram registadas na ARME um total de 273 reclamações, apresentadas diretamente na Agência e através das folhas do livro de reclamações.

Destas reclamações, 33,7% foram referentes aos serviços que integram o setor das comunicações eletrónicas e postais, enquanto 66,3% foram referentes aos serviços dos outros setores regulados pela ARME, mais precisamente dos setores de água e saneamento e de energia, como se pode verificar nos gráficos nº 1, 2 e 3.

Gráfico 1: Empresas/Operadores

Constatou-se, no entanto, que houve maior volume de reclamações nos setores de água, saneamento e energia, em comparação com os setores das comunicações eletrónicas e postais.

Reclamações por meio utilizado

Do total das reclamações que deram entrada na ARME em 2019, duzentos e trinta e duas (232) efetuaram-se através das folhas do livro de reclamações, correspondente a 85%, o circuito interno, ou seja presencial foram 7%, por correio eletrónico 4,4%, por via de cartas 3,3%, e por outras vias, apenas 0,4%, de acordo com tabela (1), e o gráfico (2).

Tabela 1: Entradas/Meios Utilizados para Reclamações

As folhas de reclamações continuam a ser o principal meio utilizado na apresentação das mesmas, registando 232 entradas, correspondente a 85%.

Gráfico 2: Entradas/ Meios utilizados

O circuito interno (presencialmente na ARME), registou um total de 19 reclamações constituindo 10,5% do sector das comunicações eletrónicas e postais, 89,5% dos sectores de água e saneamento e energia.

As cartas dirigidas à ARME constitui um total de (12), em que 50% são do sector das comunicações eletrónicas e postais e 50% são dos sectores de Água e Saneamento e Energia.

Reclamações por empresas/operadoras

Em relação a operadoras mais visadas nas reclamações, em termos da qualidade de serviços prestados, destaca-se as do sector elétrico, tendo a Electra Sul registado 53,6% (97% das reclamações), Águas de Santiago (ADS) com 33,1%, Electra Norte 11,6% e operadora Águas e Energia da Boavista (AEB) registou um menor número de reclamações, com apenas 1,7%, conforme o gráfico (3).

A Electra Sul foi a operadora que motivou mais reclamações, tendo a resolução das mesmas sido, muitas vezes, complexas.

Gráfico 3: Empresas AdS, Electra, AEB

Em relação às operadoras das comunicações eletrónicas e serviços postais, a CV Multimédia foi a que registou o maior número de reclamações com 39,1%, a CV Móvel com 17,4%, a CV Telecom com 16,3% e a Unitel T+ com 14,1%, enquanto os serviços portais, mais precisamente os Correios de Cabo Verde apenas 13%, conforme gráfico 4.

Gráfico 4: Comunicações Eletrónicas e Postais

Serviços

Quanto aos serviços prestados, nos sectores das comunicações eletrónicas e postais, destaca-se o serviço de internet com maior número de reclamações,42,4%, enquanto a TV por assinatura foi o serviço com menor número de reclamações,3,3% conforme o gráfico (5).

Gráfico 5: Serviços Comunicações Eletrónicas e Postais

Nos setores de água, saneamento e energia, o serviço que teve maior número de reclamação foi o serviço de eletricidade com 59,7%, seguido do serviço de água com 34%, enquanto o do saneamento foi o que menos foi objeto de reclamações com 1,7%, gráfico (6).

Gráfico 6: Serviços Água, Saneamento e Energia

Motivos das Reclamações

No que se refere aos motivos das reclamações, no sector das comunicações eletrónicas e postais destaca- se a demora na instalação de internet com 25%, a seguir o atendimento com 17,4%, os serviços de recarga e ativação de serviços, ou seja, ativação dos pacotes promocionais com 10,9%, sendo que os restantes motivos de reclamações constituíram menos que 10%, conforme os gráficos (7 e 8).

Gráfico 7: Motivos do Setor das Comunicações Eletrónicas e Postais

Nos sectores de água, saneamento e energia, o serviço de faturação foi o que gerou mais motivos de reclamação com 26,5%; a interrupção ou corte de serviço registou 22,1%; atendimento/informação com 16,6%, já os restantes obtiveram valores abaixo dos 10%.

Gráfico 8: Motivos Água, Saneamento, Energia

Pode constatar-se, assim, que muitas destas reclamações advêm dos procedimentos internos dos prestadores de serviços no que concerne ao tratamento e encaminhamento das reclamações, gerando assim o descontentamento dos consumidores.

O serviço de faturação, a interrupção no fornecimento de serviço, e o atendimento foram os motivos mais apontados nas reclamações.